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  • 賃貸管理はクレーム対応が8〜9割!大家さんのベストなクレーム対応法とは

    2021.11.15

    2019年に国土交通省が実施したアンケート調査(※)によると、賃貸管理業務の8~9割は「苦情対応」「敷金精算・原状回復」「契約更新」となっています。

    また同アンケートでは、賃貸管理会社が抱えるトラブルの中でも対応困難な案件として「借主間、近隣住民との間の苦情対応」の割合が高いという結果も出ています。

    賃貸管理においては、クレーム対応が重要かつ骨の折れる仕事であることが伺えます。

    (※国土交通省(2019年)「賃貸住宅管理業務に関するアンケート調査」)

    入居者からのクレームに適切に対応できなければ、更なるクレームを生み、対応がより難しくなるほか。

    賃貸物件の退去者が増えたり評判が悪くなるなど、賃貸経営そのものに影響が出るリスクもあります。

    クレームにはできるだけ迅速かつ適切に対応し、穏便に済ませたいですよね。

    そこで、

    ■賃貸管理に多いクレーム6選と対応方法

    ■賃貸管理のクレームで重要な3つの初期対応

    ■賃貸管理のクレーム対応で大家さんが注意すべきこと

    をご紹介。

    賃貸管理における思わぬクレームに備えて、適切な対応方法を知っておきましょう。

    賃貸管理に多いクレーム6選と対応法

    賃貸管理で多いクレームには、主に

    ・騒音

    ・設備不良

    ・水漏れ

    ・悪臭

    ・共用設備でのマナー

    ・その他要望

    の6つがあります。

    それぞれのクレームの内容と対応方法について詳しくみていきましょう。

    騒音

    騒音は、賃貸アパートやマンションなどの集合住宅において、最も起こりやすいクレームです。

    「上階の住人の、足音や生活音が気になる」

    「隣の部屋の、ペットの鳴き声がうるさい」

    といった、入居者間の騒音はもちろん。

    「アパートから、大音量の音楽が聞こえてうるさい」

    「アパートの駐車場で、深夜に若者が騒いでいる」

    など、近隣住戸から騒音クレームがくる場合もあります。

    騒音クレームへの対応方法

    騒音は、人によって「不快」の感じ方が異なることもあるため、繊細な問題です。

    子供の足音は気になるが、ペットの鳴き声は気にならないという人も、またその逆の人もいます。

    そのため客観的な数値などで状況を確認することが大切です。

    騒音はデシベルメーターで計測し、いくつかの騒音レベルに分けることができます。

    通常、室内で快適に過ごせる生活音は40〜50デシベル以下が目安。

    60デシベルを超えると「うるさい」と感じるようになり、75デシベル以上では「うるさくて我慢できないレベル」となります。

    もし騒音クレームを受けたら、騒音に困っている入居者の部屋の騒音レベルを測定するのも手です。

    計測した騒音レベルによって、

    ・騒音レベルが明らかに常識を超えている場合は、該当入居者に個別に注意する

    ・騒音が生活音の範囲である場合は、当事者が特定されないよう、入居者全体に「生活音への配慮」をお願いするチラシを配る

    といった対応が考えられます。

    入居者に個別に注意しても騒音が改善されず、他の入居者や近隣住民に著しく迷惑をかけていると判断される場合は、

    入居時の契約内容をもとに退去を勧告する

    といった対応も可能です。

    客観的な状況確認や数値は、クレームに対する適切な対応を見極める判断基準になります。

    近年はコロナ禍で自宅にいる時間が増えた影響もあり、生活音をめぐる騒音クレームが増加傾向にあります。

    集合住宅の特性から、ドアを閉める時の勢い、テレビや音楽の音量、足音といった日頃の生活音に入居者全体の配慮を促し、入居者全体が穏やかに暮らせる解決方法が理想的ですね。

    設備不良

    「給湯器が壊れてお湯が出ない」

    「備え付けのエアコンが壊れた」

    など、物件の設備不良も賃貸管理をしていて多いクレームです。

    設備不良クレームへの対応方法

    設備不良のクレームがあった場合、重要なのが

    ・対応の緊急度

    ・対応の要否

    ・対応費用の請求先

    の判断です。

    例えば「ガス漏れ」「真冬にお湯が出ない」「真夏にエアコンがつかない」といったクレームは、緊急度が高いですよね。

    まずはガス会社の緊急連絡先の紹介や、修理業者の手配、必要があれば仮住まいの手配までを行います。

    ただ中には「クローゼット扉の立て付けが悪い」「網戸が外れて戻せない」といった、緊急度が低いクレームもあります。

    さらに言えば、壊れたエアコンが備え付け設備ではない場合、修理業者は紹介できても、修理費用は入居者負担となります。

    また備え付け設備の故障でも、入居者の悪意ある使用によって壊れたものであれば、修理費用は入居者に請求できます。

    「ペットが壁紙を傷つけてしまったので、貼り替えてほしい」など、そもそも対応できない(大家側では対応不要な)クレームもあります。

    設備不良へのクレーム対応は、「緊急度」や「対応の要否」をその都度判断し、「対応費用の請求先」を入居者・大家さん双方が確認・同意しながら進めていくことが大切です。

    水漏れ

    水漏れも、賃貸管理で多いクレームのひとつ。

    「洗濯機の故障で、洗面所が水浸しになった」

    「上階の部屋が水漏れして、天井から水が垂れてきた」

    など、水漏れは対応が遅れると建物にも深刻なダメージを与えます。

    水漏れクレームへの対応方法

    緊急対応してくれる水道業者の手配はもちろん、入居者の仮住まいの手配が必要になる場合も。

    床やクロスの貼り替え手配も必要になります。

    悪臭

    賃貸管理をしていると、

    「隣人がベランダでタバコを吸うので、洗濯物に臭いがつく」

    「隣の部屋のペットの臭いが気になる」

    「ゴミ屋敷になっている部屋があり、悪臭がひどい」

    といった、臭いに関するクレームを受けることがあります。

    悪臭クレームへの対応方法

    臭いに関するクレームは、騒音と同じく人によって感じ方が違う場合もあるので、慎重に状況を確認することが重要です。

    タバコに関しては、賃貸物件の場合、管理規約でベランダでの喫煙を禁止していることも多いです。

    またペットが原因の悪臭であれば、ペット飼育の管理規約にもとづいて、入居者に改善策を求めます。

    【関連記事】賃貸物件はペット可にすべき?入居後交渉への対応やおすすめ設備3選

    部屋がゴミ屋敷のようになってしまった入居者には、清掃業者の紹介も含め、早急な対応が必要です。

    悪臭クレームの対応が適切にできないと、他の入居者が退去してしまうリスクが大きくなります。

    管理規約等にもとづいて、入居者にできるだけ早く適切な改善策を求めましょう。

    共用設備でのルールやマナー

    ゴミ捨て場、エントランスや廊下、宅配ボックスなど、賃貸物件の共用設備でのルールやマナー違反について、

    「ゴミ出しの曜日や出し方を守らない住人がいて、ゴミ捨て場が荒れる」

    「隣の住人が、玄関前の廊下に私物をたくさん置いている」

    「エントランスで子供が走り回っている」

    「ペットを抱かずに廊下を歩かせている住人がいる」

    「宅配ボックスを私物ロッカーのように使っている住人がいる」

    といったクレームが入る場合もあります。

    共用設備のルールやマナー違反クレームへの対応方法

    ゴミ出しのルール違反に関しては、入居者や近隣からのクレームを超え、自治体から注意される場合もあります。

    また玄関前廊下に物を置く、ペットを抱かずに歩かせる、宅配ボックスの私物化などは管理規約違反に該当する場合がほとんどです。

    まずはエントランスの掲示板などやポスティングで、管理規約や共用部分のマナーについて、入居者全体に改めて周知してもらうのが有効です。

    それでも改善しない場合は、ゴミ捨て場に防犯カメラを設置したり、該当の入居者に個別に注意して改善を求めましょう。

    場合によっては、管理規約違反で退去を求めることも可能です。

    ▼空室対策にも有効!防犯カメラ設置について詳しくはこちら

    【関連記事】賃貸オーナーが防犯カメラ設置で確認すべき4つのこと&おすすめ防犯カメラ店5選

    その他要望

    賃貸管理をしていると、

    「防犯カメラを設置してほしい」

    「ゴミ捨て場のネットが破れている」

    「ゴミ捨て場にコンテナを設置してほしい」

    「インターネットの電波が弱い」

    「共用廊下の電球が切れている」

    「自転車置き場を増やしてほしい」

    など、賃貸物件に関する要望を受けることもあります。

    これらの要望は、空室対策に生かすことができる、貴重な入居者からの声です。

    すぐに対応可能な要望も、そうでない要望もありますが、

    前向きに対応検討していくことが、入居者満足度の高い賃貸経営に繋がります。

    賃貸管理のクレームで重要な初期対応3つ

    賃貸管理のクレーム対応には、どんなクレームにも共通する、重要な初期対応が3つあります。

    1.対応の要否の判断

    クレームの中には、賃貸管理会社と大家側で対応すべきものと、対応不要なものがあります。

    【対応が必要なクレーム】
    水・ガス・電気などのインフラや、備え付け設備の不具合/騒音/悪臭/管理規約やマナー違反 など

    【対応が不要なクレーム】
    入居者所有の設備故障 など

    水・ガス・電気などのインフラや、備え付け設備の不具合に関するクレームは、入居者の生活に支障をきたすため、賃貸管理側が即時対応する必要があります。

    クレームを受けたらすぐに各インフラ会社に連絡・修理などの手配をし、場合によっては、復旧までの入居者の仮住まいを用意する必要もあります。

    また騒音や悪臭、管理規約違反に関するクレームも、賃貸管理側が解決に向けて調整し、入居者の健全な暮らしを守る必要があります。

    しかし入居者所有の設備故障などは、賃貸管理側が対応する必要はありません。

    例えば、物件に備え付けのエアコンが経年劣化で故障した場合は、賃貸管理側が修理や交換対応をします。

    しかし入居者が自分で物件に取り付けたエアコンが故障した場合は、当然ながら、エアコンの所有者である入居者が修理や交換の手配をします。

    入居者から寄せられるクレームには様々な種類があるため、本当に大家側で対応が必要かどうか見極める必要があります。

    2.費用請求先の判断

    賃貸管理におけるクレーム対応には、費用が発生する場合があります。

    給湯器が壊れてお湯が出なくなれば、給湯器の交換費用が、

    水漏れが起きれば、水道管工事や、部屋の床・クロス貼り替え、仮住まいの費用(ホテル宿泊費など)が発生します。

    これらの費用を、大家側・入居者側、どちらが負担するのか判断する必要があります。

    判断の基準には、原状回復の定義が役立ちます。

    原状回復とは、退去時に、物件を入居前の状態に戻すこと。

    国土交通省が定める「原状回復をめぐるトラブルとガイドライン」では、

    通常使用による経年劣化・消耗などの修理費用は、大家負担

    入居者の故意・過失・不注意などによって設備故障などが生じた場合は、修理費用は入居者負担

    と定められています。

    例えば、耐用年数を超えて壊れた給湯器の交換費用は大家負担。

    入居者の過失によって生じた水漏れによって発生した諸々の費用は、その入居者に請求できます。

    「原状回復」に関する様々な取り決めは、特約事項も含め、入居者との賃貸契約時に交わした契約書に定められています。

    クレーム対応の費用負担についてトラブルにならないよう、契約書の事項などを元に、入居者としっかり確認・同意しながら進めることが大切です。

    【関連記事】賃貸オーナーが知っておきたい原状回復のガイドラインや費用負担ルール

    3.公平な状況確認と対応

    クレーム対応には、公平で客観的な状況確認が必要です。

    例えば、音や臭いに関する不快度は人によって様々。

    管理する賃貸物件でクレームが寄せられた場合は、

    ・クレームを言った方・言われた方、双方の意見と状況を個別に確認する

    ・当事者同士が争うことのないよう、関係者が特定されないよう配慮する

    ことが大切です。

    「○号室の方から、あなたの部屋の騒音に苦情がきています」

    といったストレートな言い方は、新たなトラブルの火種を生むため注意しましょう。

    賃貸管理のクレーム対応で大家さんが注意すべきこと

    賃貸管理のクレーム対応にあたって、大家さんが注意すべきことをご紹介します。

    初期対応は賃貸管理会社に任せる方が安心

    賃貸管理のクレームの初期対応は、賃貸管理会社に任せるのが安心です。

    クレームは、いつ何時寄せられるかわかりません。

    水・ガス・電気等に関するインフラの不具合であれば、深夜であっても即時対応が必要です。

    また不動産関係のトラブルは、費用負担などをめぐって裁判沙汰になることも珍しくありません。

    特に副業で賃貸経営をしている大家さんが、24時間365日臨戦態勢でクレームを受け付けるのは非現実的と言えます。

    建物管理や家賃集金など、基本的な賃貸管理は自分でやりたいという大家さんも、

    入居者募集・家賃督促・クレーム対応などノウハウが必要な煩わしい業務だけは、賃貸管理会社を利用する方が安心です。

    例えば賃貸管理会社の弊社(株)アブレイズパートナーズでは、入居者専用の24時間365日対応のコールセンターを設置しています。

    入居者からのクレームに迅速かつ適切な一次対応ができるため、入居者の安心感を高めることができます。

    また様々なクレームへの対応がマニュアル化されているため、クレームを拡大せず適切に解決することが可能です。

    【関連記事】賃貸管理は自主管理が得?管理会社に委託するべき?

    賃貸管理会社のクレーム対応が適切か判断する

    賃貸管理会社のクレーム対応が適切だと、入居者満足度が高まり、賃貸経営が安定します。

    大家さんは、

    ・賃貸管理会社からこまめに報告、連絡、相談があるか

    ・入居者へのクレーム対応が迅速か(対応を放置していないか)

    ・修理など費用が発生する事案については、相談があるか

    といった点をチェックしましょう。

    クレーム対応が適切に行われていない、と感じる場合は、賃貸管理会社を変えるのも経営判断のひとつです。

    【関連記事】賃貸管理会社をトラブルなく解約・変更する方法。違約金や解約通知書は必要?

    まとめ

    賃貸管理のクレーム対応は、対応方法・費用の請求先・そもそもの対応の要否まで、判断が難しい場面が多く存在します。

    特に副業として賃貸経営をされている大家さんは、クレーム対応は賃貸管理会社に委託するのがおすすめです。

    また入居者からのクレームは、適切に対応すれば、入居者満足度や賃貸物件の価値を高めるきっかけにもなります。

    何事にも不測の事態はつきものです。

    重要なのは、不測の事態を賃貸経営のプラスに変えていくこと。

    賃貸管理のクレームに適切に対応して、さらなる賃貸経営の発展を目指しましょう。

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